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Darty invente le majordome 2.0

Le bouton connecté va-t-il révolutionner le service client ?
Le bouton connecté va-t-il révolutionner le service client ?

Les riches Anglais des années 30 appuyaient sur un bouton pour sonner leur majordome, prompt à répondre à toutes leurs exigences. Dorénavant, les clients de Darty auront aussi leur Jeeves personnel.

Inventeur il y a quarante ans du fameux contrat de confiance, l’enseigne d’électroménager investit la sphère digitale en lançant le bouton Darty, un objet connecté qui fait basculer la relation client dans l’ère 2.0.

Le bouton est à la fois physique – aimanté, il se colle sur un réfrigérateur par exemple – et virtuel, sous la forme d’une appli. Il suffit d’arracher la languette située sur son verso et de saisir le code d’accès de sa box Internet sur l’application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. Sans fil, l’autonomie du bouton est de 2 ans selon son concepteur.

La version digitale du bouton peut être installée sur un smartphone ou une tablette (téléchargeable sur les stores). Mais également sur son ordinateur (PC ou Mac) en le téléchargeant sur Darty.com.

Concierge 2.0

 

Sa fonction principale : contacter un des 750 téléconseillers dans un des 7 centres d’appels – tous situés sur le territoire français, comme tient à le rappeller Régis Schultz, pdg de l’enseigne – pour tout renseignement d’ordre technique, pratique ou commercial.

« Avec le bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty.

Et comme 50 % des problèmes sont résolus par téléphone, le bouton peut accélérer le processus. Lorsque le dépannage ne peut être réalisé, « un rendez-vous est pris avec un dépanneur Darty qui se déplacera sous 24 heures, dans un créneau de 2 heures » promet l’enseigne.

Autre atout mis en exergue par le pdg : le bouton est universel. On peut s’en servir même pour un problème ou une panne sur un appareil qui n’a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s’il n’est plus sous garantie.

En fait, il s’agirait des produits « référencés » par Darty, comme le rappelle Challenges.

 

Objet utile ou simple magnet ?
Objet utile ou simple magnet ?

 

Il est aussi personnalisé : Darty a conçu le bouton comme un objet personnel. Nominatif, il contient l’identité de son utilisateur qui s’est créé un compte depuis son smartphone et/ou a souscrit au service Le bouton en magasin. Au bout du fil, le conseiller Darty reconnaît l’utilisateur et dispose de son historique d’achat.

 Et d’après le directeur digital, le bouton est prêt à se brancher aux nombreux autres objets connectés qui vont envahir nos existences.

 Ce concierge numérique a néanmoins un coût : 25 euros, plus 2 par mois d’abonnement pour le bouton physique. Pour la version digitale, il faut payer l’abonnement.

Les clients de Darty sont-ils prêts à payer pour un service dont ils ne se serviront peut-être peu, voire pas du tout ?

Sur le Web, les réactions sont plus que mitigées. Les internautes mécontents du service après vente préfèreraient qu’il soit plus efficace plutôt que connecté et payant.

Le digital est-il l’avenir du service client ou  le bouton Darty restera-t-il un simple magnet de plus sur le frigo ?

Réponse dans quelques mois, la commercialisation du bouton étant prévue à partir d’octobre 2014.